Program Bakti BCA Customer Service Officer Tahap Mahir

Program Bakti BCA Customer Service Officer  Tahap Mahir

BAB I
PENDAHULUAN

   

Latar Belakang Penulisan

Perusahaan di Indonesia saat ini baik perusahaan kecil maupun perusahaan besar sangat membutuhkan tenaga kerja ahli, berpengalaman dan siap pakai untuk masuk dalam dunia kerja saat ini. Dimana sebagian besar individu harus memiliki kemudahan beradaptasi, loyalitas tinggi, memiliki motivasi dan inovasi, serta pengalaman kerja dan persyaratan yang menunjang lainnya yang memang dibutuhkan.

Kemajuan dunia global yang berkembang pesat menyebabkan persaingan ketat dimana dibutuhkannya berbagai syarat, baik itu merupakan kecerdasan intelektual maupun kecerdasan emosional. Keberadaan lapangan kerja di Indonesia khususnya saat ini, tidak sesuai dengan jumlah tenaga kerja yang ada dan itu menyebabkan meningkatnya pengangguran yang sangat tinggi. 

Seperti uraian diatas, sebuah pengalaman kerja, pribadi yang matang dan  kemampuan bersaing sangat berperan penting dalam menjangkau dunia kerja. Dan kesempatan ini diberikan oleh PT BANK CENTRAL ASIA, Tbk  (BCA) melalui Program Permagangan Bakti BCA yang merupakan salah satu wujud pembekalan untuk masuk kedunia kerja. Melalui program permagangan ini, PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk memberikan kesempatan bagi para Lulusan SMU hingga S1 untuk mempersiapkan diri menjadi tenaga profesional di dunia kerja. Proses yang dilaksanakan terdiri dari pendidikan dan permagangan, disini kita akan dibekali dengan pengalaman magang di bidang operasional perbankan dan ilmu lainnya yang menunjang tenaga kerja menjadi seorang profesional.

Periode Program Permagangan adalah 1 (satu) tahun tanpa (ikatan dinas) dan maksimal tiga tahun perpanjangan kontrak kerja. Bagi peserta yang berhasil menjalani masa permagangan dengan baik, PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. juga akan memberikan basiswa pada akhir masa magang.

Oleh karena itu, sebagai mahasiswa yang sedang menyusun karya tulis sudah menjadi kewajiban guna menyelesaikan tugas akhir yang berjudul proses Permagangan Bakti BCA. Yang dimana karya tulis ini berisikan pengalaman-pengalaman serta suka dan duka mahasiswa sebagai penulis selama menjadi peserta magang.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penulisan, maka mahasiswa (dalam hal ini di sebut sebagai penulis) meneliti dan merumuskan masalah dari  Permagangan Bakti BCA sebagai berikut :

“Bagaimana Peranan PT BANK CENTRAL ASIA, Tbk Dalam memberikan pengetahuan bagi Program Permagangan Bakti BCA.”
“Bagaimana Pengalaman dan Pengetahuan yang di dapat Penulis melalui Program Permagangan Bakti BCA?”

Identifikasi Masalah   

Berdasarkan rumusan penelitian diatas, maka penulis mengidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut :

• Apa definisi atau pengertian dari Program Permagangan Bakti BCA?
• Pengalaman apakah yang didapat penulis setelah menjalani tahap III (tahap mahir)?
• Apa sajakah pengetahuan atau ilmu perbankan yang penulis peroleh di tahap III (tahap mahir)?
• Bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah.

   
Tujuan Penulisan

Berdasarkan identifikasi masalah yang penulis sampaikan diatas, penelitian ini bertujuan antara lain :

• Untuk mengetahui apa definisi atau pengertian dari Program Permagangan Bakti BCA.
• Untuk mengetahui bagaimanakah pengalaman penulis di tahap III (tahap mahir).
• Untuk mengetahui apa sajakah pengetahuan atau ilmu perbankan yang penulis peroleh di tahap III (tahap mahir).
• Untuk mengetahui apa yang terbaik untuk memberikan pelayanan secara optimal.
• Untuk memenuhi salah satu persyaratan sebagai peserta Permagangan Bakti BCA dalam hal penyerahan beasiswa serta sertifikat masa magang 3 tahun.

BAB II
PROGRAM PERMAGANGAN BAKTI BCA

2.1 Definisi Program Permagangan Bakti BCA

Program Bakti BCA merupakan rangkaian aktivitas dalam rangka tanggung jawab sosial korporat yang berkelanjutan dan bertujuan menciptakan nilai bagi komunitas serta pihak-pihak lain yang berkepentingan dalam perusahaan ini. Program Bakti BCA ini telah berlangsung sejak tahun 1990.

Di BCA, pengembangan karir didasarkan pada prinsip-prinsip transparansi, peluang yang setara, meritokrasi dan penghargaan terhadap kinerja. BCA memberikan peluang penuh bagi Bakti BCA untuk merealisasikan potensinya melalui penyediaan serangkaian program pelatihan dengan tujuan agar mereka dapat menghadapi berbagai tantangan di industri perbankan.

Sebagai wujud komitmen kepedulian terhadap pengembangan Bakti BCA, BCA mempunyai Pusat Pelatihan yang didukung oleh pelatih-pelatih yang profesional, baik dari internal maupun eksternal. BCA juga bekerja sama dengan beberapa lembaga dengan kredibilitas yang tinggi. Untuk menjamin kepuasan pelanggan, BCA juga telah mencenangkan standar pelayanan SMART Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Telitiyang berkembang menjadi SOLUTION Simak, Open-mind, Lengkap, Utamakan kebutuhan nasabah, Telling solution, Inisiatif dan ON-time follow up, yang ditanamkan pada karyawan, terutama yang berhadapan langsung dengan para nasabah.

Program Magang Bakti BCA untuk tamatan Sekolah Menengah Umum dengan prestasi gemilang agar mereka mendapat kesempatan untuk bekerja sebagai Teller atau Customer Service Officer di samping mendapat penghasilan tambahan dan pengalaman kerja yang sangat bernilai. Lulusan Sekolah Menengah Umum sampai dengan Sarjana akan mendapatkan kesempatan bekerja sebagai Teller atau Customer Service Officer melalui program ini.

Periode permagangan dilakukan selama 1 tahun, dan tanpa ikatan dinas ( maksimal 3 tahun perpanjangan kontrak kerja ). Selama mengikuti program ini peserta mendapatkan uang saku dan bagi peserta yang berhasil menjalani masa magang dengan baik BCA juga akan memberikan bantuan pendidikan yang dapat digunakan untuk melanjutkan pendidikan.

2.2 Pengalaman Menjadi Peserta Permagangan Bakti BCA DI TAHAP III (TAHAP MAHIR )

Customer Service merupakan ujung tombak bagi tiap perusahaan yang memiliki keterampilan dibidang pelayanan, yang ditujukan untuk berhubungan dengan nasabah dan harus menjaga hubungan yang baik untuk menjaga image agar citra bank tersebut dapat terus meningkat di mata nasabah. Saya sebagai penulis merasa senang dan bersyukur mendapatkan kesempatan magang sebagai Customer Service Officer selama tiga tahun, dengan tugas ini  saya merasakan kepuasan hati dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, menjalankan setiap transaksi yang dibutuhkan dan membantu setiap masalah atau keluhan nasabah. Tanggung jawab Saya  sebagai Customer Service Officer adalah sebagai berikut :

• Memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah dan mampu berinteraksi dengan baik,
• Menguasai produk knowledge perbankan,
• Menguasai sistem dan prosedur kerja di PT Bank Central Asia, Tbk., dan
• Mampu menjadi Customer Service dengan layanan SMART SOLUTION (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti dan Simak, Open-mind, Lengkap, Utamakan kebutuhan nasabah, Telling solution, Inisiatif, dan ON-time follow up.

Perkembangan terhadap pelayanan memberikan pengalaman dan pembelajaran bagi penulis. Penulis sebagai Customer Service Officer yang berhubungan langsung terhadap nasabah dapat menyelesaikan transaksi finansial tetapi bukan itu saja melainkan juga dapat memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan emosional nasabah.

Beberapa masukan dan penilaian dari kepala bagian mengajarkan bagi penulis untuk selalu konsisten dalam melakukan transaksi sesuai dengan standar pelayanan yaitu SMART SOLUTION. Adanya ketidak konsistenan pada penulis dalam melayani transaksi nasabah, bahkan tidak sesuai dengan standar pelayanan SMART SOLUTION akan berdampak buruk, contohnya “Nasabah melaporkan kehilangan sebuah kartu ATM BCA dengan sigap, empati dan cepat, Customer Service Officer mengganti kartu ATM dengan yang baru tanpa memberikan solusi jika hal serupa terjadi kembali, yaitu memberikan informasi pada nasabah jika kartu ATM hilang nasabah masih dapat bertransaksi menggunakan layanan e-chanel seperti m-banking, klik BCA, ataupun sms banking. Tetapi dengan diadakan roleplay dan bertukar pikiran  secara rutin dengan kabag maupun rekan kerja, penulis ataupun semua staff di cabang kami dapat memberikan pelayanan secara konsisten walaupun masih harus lebih banyak belajar.

Pembelajaran yang penulis dapat bukan hanya dari roleplay melainkan dari training motivasi dan training tentang produk knowledge, tujuan dari training adalah untuk mengembangkan ilmu dan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan SMART SOLUTION. Yang membuat menarik adalah judul dari tema trainingnya yaitu “Dare to Dream Dare to Change” yang dibawakan oleh sang Maestro Handoko Wignjowargo. Judul tersebut diambil dari sebuah film kartun “Kung fu Panda” pada awalnya penulis mengira peserta hanya disuruh menonton saja untuk hiburan ternyata yang membuat penulis kagum adalah isi dari film tersebut mungkin untuk kebanyakan orang yang menonton film tersebut akan berfikiran bahwa film kartun itu lucu dan hanya untuk anak-anak dan kita tidak tahu sama sekali makna dari film tersebut. Setelah mengikuti training motivasi ini penulis merasa kaget karena film ini banyak mengandung pesan dan makna yang sangat memotivasi kehidupan manusia.

Dalam isi film tersebut ada dua kalimat yang masih penulis ingat sampai sekarang saat Oogway (kura-kura ahli kung fu) yang sedang berbicara dengan master shifu (guru kung fu) yang mereka perbincangkan yaitu  “kemarin adalah sejarah, esok adalah misteri, tapi hari ini adalah anugerah maka itu disebut, hadiah”. Dan kalimat yang benar-benar masih teringat saat Po si panda berbicara kepada ayahnya tentang resep rahasia bumbu pada sopnya dan sang ayah berkata resep rahasia padas sopnya tidak ada tetapi “untuk menjadikannya spesial hanya butuh keyakinan bahwa itu spesial”. Dua kalimat dari penggalan film kung fu panda ini memberikan suatu makna yang sangat berarti dan kalimat tersebut benar-benar memberikan motivasi bagi penulis.

BAB III
RELATIONSHIP

3.1 pengertian relationship

Why Relationship?

BI Minta Perbankan tekan NIM

    Net Interest Margin (NIM) alias selisih antara suku bunga kredit dengan suku bunga simpanan di Indonesia tergolong tinggi. Hingga Juli 2010, rata-rata NIM perbankan mencapai 5,78%, naik 3,9% dari periode yang sama tahun lalu.
        
Bank Indonesia (BI) inginkan perbankan nasional menekan NIM. Sebab, NIM perbankan di Singapura, Malaysia, Filipina, Thailand, dan Vietnam berada di bawah 4%. Kepala Biro Humas BI Difi A. Jogansyah mengatakan, NIM sangat penting untuk ukuran efisiensi perbankan. “Misalnya kemarin ada kenaikan GWM, perbankan langsung akan menaikkan suku bunga. Kenapa tidak diturunkan NIM-nya?” kata Difi, Rabu (15/9).
    Menghadapi faktor eksternal , seperti tuntutan Bank Indonesia untuk perbankan menurunkan Net Interest Margin (NIM) dan meningkatkan fungsi intermediary; persaingan antar bank; serta potensi pertumbuhan kelas menengah dan perubahan model bisnis , maka selaku bank transaksional yang unggul, kita perlu mengembangkan keunggulan kompetitif baru sebagai relationship banking.

Relationship Logo
   
Pengertian Relationship

    Pemahaman (knowledge) tentang customer untuk menjalin relasi/koneksi yang kuat (emotional connection) dengan customer sehingga masing-masing pihak mendapatkan value atau benefit.

Emotional connection*)

20 tahun riset di bidang neurosciencedan behavioral economicsmemberikan hasil cukup meyakinkan bahwa orang mengambil keputusan dilandaskan pada campuran yang rumit antara alasan emosi dan alasan logis. Bahkan riset terbaru menyatakan bahwa emosi memainkan peranan lebih besar dibandingkan analisa logis.

Hasil riset di atas sangat berperan dalam riset tentang kepuasan customer. Hasil dari beberapa penelitian terkini menunjukkan bahwa customer yang sangat puas terbagi menjadi 2 kelompok – yaitu kelompok yang memiliki ikatan emosi yang kuat (strong emotional connection) dengan perusahaan dan yang tidak. Berdasarkan studi selanjutnya terhadap 2 kelompok ini dengan menggunakan indikator-indikator customer behavior (seperti keluar/tutup account/tidak aktif, frekuensi penggunaan, pendapatan dan pengeluaran total), menunjukkan pola yang jelas dan konsisten yaitu customer yang puas secara emosional berkontribusi pada profit perusahaan jauh lebih besar daripada customer yang puas secara rasional. Berdasarkan studi dari Gallup, terdapat 4 dimensi ikatan emosi antara customer dengan perusahaan (penyedia jasa) .
Lapisan paling bawah merupakan persyaratan dasar untuk dapat menjalin relasi yang bertahan lama dengan costumer. Lapisan-lapisan di atasnya merupakan pencapaian yang lebih tinggi dari perusahaan atas relasi yang dibentuk dengan costumernya.

Lapisan pertama atau paling dasar adalah confidence. Apakah perusahaan ini dapat dipercaya? Dapatkah karyawan dari perusahaan ini dipercaya bahwa mereka akan mengerjakan seperti yang mereka janjikan secara terus menerus? Kepercayaan atau confidence adalah dasar untuk membangun relasi ke tingkat yang lebih tinggi. Tapi confidence sendiri tidak cukup untuk membangun relasi yang bersifat jangka panjang, tahan banting, dan terkoneksi secara emosional dengan customer.

Di atas confidence adalah integrity, dimensi yang sangat penting untuk rasa keadilan. Apakah perusahaan memperlakukan saya secara adil? Jika ada kesalahan terjadi, dapatkah perusahaan dipercaya akan menyelesaikannya dengan cepat dan tepat?

Kebutuhan emosional selanjutnya adalah pride, asosiasi dan identifikasi yang positif dengan perusahaan. Emosi tingkat ini dapat dicapai karena telah terjadi saling berbagi (shared values) yang lebih dalam antara customer dengan perusahaan.

Dimensi terakhir-puncak dari ekspresi ikatan emosi yang tertinggi adalah passion. Customer yang sudah mencapai tingkat emosi ini akan merasa bahwa relasinya dengan perusahaan tidak dapat tergantikan dengan sangat sempurna.

Value/benefit yang diperoleh nasabah

Benefit keyakinan (confidence benefits) yaitu keyakinan bahwa dengan adanya relasi yang kuat akan terjadi atau terbentuk:

• Risiko kegagalan atau kesalahan semakin kecil
• Performance kerja yang benar
• Saling percaya
• Kecemasan karena ketidakpuasan saat pembelian semakin rendah
• Hasil kerja sesuai ekspektasi
• Service level tertinggi

Benefit sosial (social benefits) yaitu saling mengenal antara customer dengan karyawan, dikenali namanya, pertemanan dengan penyedia jasa, dan menikmati aspek-aspek sosial tertentu dari relasi yang terbentuk.

Benefit perlakuan khusus (special treatments benefits) yaitu termasuk harga yang lebih kompetitif, diskon special atau penawaran khusus yang tidak diberikan kepada semua customer, service ekstra, prioritas utama dalam hal antrian (baik antrian untuk transaksi maupun untuk penawaran yang terbatas), service yang lebih cepat dibandingkan customer biasa.

Value/benefit yang diperoleh perusahaan

Profit dari kenaikan pembelian (jika diperbankan-saldo rekening semakin meningkat). Semakin lama waktu relasi dengan customer , maka umumnya bisnis customer makin bertambah besar, sehingga umumnya juga terjadi peningkatan pembelian/bisnis dengan perusahaan. Demikian juga berlaku untuk customer individual, karena mereka semakin kaya atau pertumbuhan keluarga. Kedua tipe customer ini umumnya akan mengkondisikan pembelian mereka ke provider yang memberikan service yang terbaik dan telah memiliki relasi/koneksi yang kuat.

Profit dari biaya operasi yang lebih rendah. Semakin customer punya experience dengan perusahaan, maka mereka umumnya lebih mudah dikelola (contohnya lebih sedikit butuh bantuan/arahan/informasi dan lebih mudah diarahkan untuk self-service, misalnya via internet). Mereka juga umumnya membuat kesalahan transaksi lebih sedikit dalam proses operasional sehingga dapat meningkatkan produktivitas.

Profit dari referral ke customer yang lain. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang positif merupakan promosi gratis yang sangat ampuh dan hemat biaya.

Profit dari harga premium. Customer baru seringkali mendapatkan benefit dari harga perkenalan atau diskon promosi. Sementara customer lama kebanyakan “rela” untuk membayar dengan harga regular atau bahkan jika sangat puas bersedia untuk membayar lebih, misalnya untuk mendapatkan hasil ekspres atau layanan khusus, misalnya pada waktu-waktu peak.

3.2  Bagaimana Membangun Relationship dengan 8 juta Customer Kita?

“Degree of relationship” dihasilkan dari pemahaman atas customer-base kita, yaitu masing-masing customer punya kebutuhan dan value yang berbeda.
Membangun relationship harus dimulai dengan pemahaman sebagai berikut:
Ada 2 (dua) perbedaan paling utama dan penting dari customer:
Masing-masing punya kebutuhan (needs) yang berbeda.
Masing-masing mempunyai nilai (value) yang berbeda.
Perusahaan memiliki kapasitas yang terbatas dalam hal sumber daya yang dimiliki untuk melayani customer.
Berangkat dari pemahaman ini, perusahaan harus dapat mengidentifikasi, memilih dan mengelompokkan customer dan kemudian menyesuaikan (match) dengan kapasitas dan kompetensi perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat mengatur, mengalokasikan dan memposisikan sumber dayanya yang terbatas itu untuk dapat melayani seluruh customer dengan efektif dan efisien dengan hasil yang optimal, baik bagi kepentingan perusahaan maupun customer.
    Seluruh pemahaman diatas menghasilkan konsep “degree of relationship” yang digunakan sebagai dasar untuk membangun relasi dengan customer kita.

Degree of Relationship

    Relasi customer dengan kita dapat dipandang sebagai suatu proses yang dibangun dalam beberapa tingkatan yang didasarkan pada kebutuhan (needs) customer & pengalaman (experience) yang dirasakan customer terhadap kita.

Tingkat I : Transaksi dan Informasi
    Ini merupakan level paling dasar dari kebutuhan customer dengan bank yaitu “transaction-based relationship”.
    Pada awalnya customer dating ke bank untuk menyimpan dan mengelola uangnya, yang berarti juga mempercayakan informasi personal dan keuangannya dikelola oleh bank. Oleh karena itu dalam tingkatan ini value ingin diperoleh customer adalah service yang berkualitas (quality service) yaitu aman, akurat, nyaman dan cepat.
    Masih dalam tingkatan yang sama, sejalan dengan perkembangan jaman, kebutuhan dasar customer terhadap bank juga meningkat dan diantisipasi oleh bank dengan membuat produk dan service yang beragam. Untuk dapat menentukan produk dan service yang sesuai dengan kebutuhannya, customer membutuhkan informasi tentang produk dan service yang lengkap, jelas, mudah dimengerti, dan mudah diakses di semua channel yang tersedia.
    BCA sebagai bank transaksional yang unggul dan sudah menjadi “top of mind”  di mata nasabah harus dapat memenuhi kebutuhan dan value tingkat dasar ini untuk seluruh customernya. Kompetensi dasar ini harus terus ditingkatkan untuk dapat memberikan kepuasan emosional kepada nasabah ditingkat yang paling mendasar. Dapat dikatakan bahwa semua customer BCA butuh relasi pada tingkat ini dan sebagian besar dari customer kita hanya membutuhkan relasi pada tingkat ini.
Tingkat II : Mass Customization
    Sebagian customer, setelah kebutuhan dasar mereka terpenuhi- yaitu transaksi dan informasi seperti dijelaskan di atas-mulai lebih mempercayakan kebutuhan mereka kepada bank.
    Pada level ini, customer yang sudah punya experience lebih banyak dengan bank dan kebutuhannya sudah lebih meningkat, misalnya karena perkembangan bisnis atau keluarga, mulai membutuhkan produk dan service yang lebih dari sekedar produk dasar atau standar. Mereka membutuhkan produk dan service yang lebih beragam dan sesuai dengan life-cycle mereka, misalnya untuk customer individual yang baru atau hendak berkeluarga, membutuhkan pinjaman untuk membeli rumah dan kendaraan pribadi, bagi pebisnis membutuhkan  solusi keuangan yang sesuai dengan perkembangan bisnis mereka. Kebutuhan-kebutuhan yang lebih spesifik dari sebagian customer ini dapat diidentifikasi dengan menggunakan database kita. BCA yang sudah memiliki customer-base relative besar harus dapat memanfaatkan database customer ini dengan seoptimal mungkin sehingga dapat mengidentifikasi kebutuhan khusus dari kelompok-kelompok customer tertentu dan kemudian membuat produk dan service yang sesuai (costumized) dengan kelompok-kelompok ini.
    Untuk sebagian customer ini, kepuasan emosional akan terbentuk manakala mereka mendapatkan value atau benefit berupa pilihan produk dan service yang beragam dan fleksibel sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka.
Tingkat III : Dikenali oleh Bank
    Sebagian kecil dari customer semakin percaya diri untuk meningkatkan interaksi mereka dengan bank ke level yang lebih tinggi.
    Pada tingkatan ini, sebagian kecil customer ini-karena kebutuha  mereka yang lebih kompleks dan posisi keuangan mereka yang lebih tinggi- membutuhkan relasi yang lebih personal dengan bank, yaitu setiap saat ada staf bank yang dapat dihubungi (contact point) serta memahami dan mengikuti perkembangan kebutuhan mereka.
    Koneksi atau ikatan emosional dengan customer pada level ini dapat terbentuk jika mereka mereka mendapatkan value atau benefit berupa dikenali dan dipahami secara personal. Dengan demikian, untuk dapat memberikan kepuasan emosional kepada kelompok customer ini, BCA harus terus menerus mengembangkan skill dan knowledge dari personil-personilnya khususnya frontliners dan melengkapi mereka dengan tools yang sesuai sehingga dapat melayani kelompok customer ini dengan baik.
Tingkat IV : Perlakuan Personal
    Pada dasarnya tingkatan ini tidak jauh berbeda dengan tingkat sebelumnya, yaitu kebutuhan untuk dipahami dan diperlakukan secara personal. Hanya saja kelompok ini sudah semakin terpilih karena nilai mereka terhadap perusahaan sudah sangat tinggi-dinilai dari berbagai aspek antara lain network,image dan impact-nya terhadap perusahaan. Untuk customer level ini, kepuasan emosional dapat dicapai jika kebutuhan mereka yang sangat spesifik dapat dipenuhi oleh BCA dan mereka mendapat perlakuan yang sangat personalized dari BCA.

BAB IV
PENUTUP

KESIMPULAN

Berdasarkan pembelajaran dan pengalaman yang telah saya peroleh, saya menyimpulkan bahwa Program Permagangan Bakti ini merupakan program yang sangat positif yang dapat membantu para lulusan SMA/sederajat, D1/D3 serta S1 dalam memperoleh pekerjaan yang baik dan begitu bermanfaat bagi masa depannya.

Peranan Customer Service Officer merupakan salah satu titik persepsi kritis bagi nasabah dan juga sebagai salah satu mata rantai bahkan merupakan ujung tombak dimana berawalnya transaksi dimulai dalam pelayanan perbankan. Dengan demikian CSO ikut menentukan persepsi nasabah terhadap bank dan menentukan citra bank itu sendiri di mata nasabahnya.
Pengetahuan serta pengalaman penulis sampai pada tahap II (tahap terampil) merupakan suatu pembelajaran yang berarti dan berguna, terutama informasi mengenai produk – produk perbankan BCA. 

SARAN
 

Bagi PT Bank Central Asia Tbk

1. Karya tulis ini dapat dijadikan bahan bacaan yang dapat memberikan informasi tentang pelayanan prima terhadap nasabah serta permasalahan-permasalahannya.
2. Karya tulis ini dapat dijadikan referensi atau  acuan dalam  pelayanan  mutu dan pengembangan inovasi produk serta pelayanan  prima sehingga nasabah semakin  nyaman dan percaya terhadap bank, dalam  hal ini khususnya PT Bank Central Asia Tbk (BCA).
3. BCA dapat meningkatkan mutu  pelayanan dan produk–produk perbankan yang akan diluncurkan dengan berpusat pada kepuasan nasabah akan produk dan pelayanan tersebut.

Bagi Karyawan (CSO dan Teller) 

1. Karya tulis ini dapat memberikan gambaran tentang cara penyelesaian masalah dengan cerdas dan tepat sasaran.
2. Karya tulis ini dapat memberikan informasi tentang pelayanan prima yang bertumpu pada nasabah yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan.
3. Memberikan informasi yang dibutuhkan akan dunia perbankan pada nasabah hingga transaksi perbankan yang dibutuhkan hingga terjalin hubungan yang harmonis.